EVERYDAY QUESTION

接客で笑顔を続けると、ぐったり疲れるのはなぜ？

飲食店やコンビニのアルバイト、コールセンター、窓口の仕事。体はそれほど動かしていないのに、シフトが終わるとぐったりしている。研究では、客に笑顔を向け、怒っている相手にも穏やかに接することそのものが、仕事として求められる「労働」だと捉えられてきました。

この疑問を説明する 2 つの理論

感情労働Emotional Labor · Hochschild 1983

接客などの仕事では、働き手は賃金と引き換えに、組織が求める表情や態度を示すよう自分の感情を管理している、とする視点です。方法には、内心はそのままで外見だけを整える表層演技と、求められる感情を自分の内に呼び起こす深層演技があります。企業が求める感情を長く演じ続けると、自分の本当の感情が分からなくなるおそれがあると論じられました。

注意感情労働の害を強調しすぎているという批判があり、役割に一体感をもつ場合には満足につながりうるとされる（Ashforth & Humphrey, 1993）。表層演技と深層演技では、働き手への影響が同じではないとも論じられている（Grandey, 2000）。

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バーンアウト（燃え尽き）Burnout · Maslach & Jackson 1981

燃え尽きの中心にあるのは、情緒的に力を使い果たしたと感じる消耗感です。燃え尽きの研究は、もともと人を相手にする仕事から始まり、他者の問題に関わり続けることが心理的に大きな負担になると指摘されてきました。

研究の根拠燃え尽きを測る尺度は、対人援助職1,025人のデータから作られた（Maslach & Jackson, 1981）。61本の研究のメタ分析では、消耗感は仕事量や役割の葛藤と強く関連し、上司の支援とは負の関連があった（Lee & Ashforth, 1996）。

バーンアウト（燃え尽き）の解説を読む ↗

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資源保存理論（COR理論）Conservation of Resources Theory · Hobfoll 1989

人は気力や時間といった資源を守ろうとしており、資源を失い続けて回復が追いつかないとストレスが高まる、とする理論です。休憩や、仕事から心理的に離れる時間のような、資源を回復させる機会の大切さも指摘されています。

ここに挙げた理論は、疑問を考えるための手がかりです。どの理論がよく当てはまるかは、組織や状況によって変わります。