感情労働Emotional Labor

中核的な問い

肉体労働では体を、頭脳労働では知識を使う。では、客に笑顔を向け、怒っている相手にも穏やかに接する仕事では、何が売られているのか。感情が会社の管理の対象になるとき、それは働く人にどんな影響を与えるのか。

主張とメカニズム

Hochschild (1983) は、感情労働を「外から観察できる表情や身ぶりの表示をつくり出すために、感情を管理すること」と定義した。感情労働は賃金と引き換えに売られるため、交換価値をもつ。これに対し、家族や友人との私的な生活のなかで行う同じような感情の管理を、彼女は「感情作業」や「感情管理」と呼んで区別した。私的な場面の感情管理は、使用価値をもつにとどまる。

人は、場面ごとに「どう感じるべきか」を示す暗黙の約束事、すなわち感情規則に従って感情を調整している。その方法には二つある。表層演技は、内心の感情はそのままに、表情や声などの外見だけを整えることである。深層演技は、想像力を使ったり、相手の事情を思い浮かべたりして、求められる感情そのものを自分の内に呼び起こすことである。Hochschild は、客室乗務員と債権の取り立て係を調べ、企業が研修や監督を通じてこの感情の管理を指図していることを描いた。

彼女の主張の中心は、私的な感情の仕組みが、商業の論理に組み込まれて変質することにある。企業が求める感情を長く演じ続けると、働き手は自分の本当の感情がどれなのか分からなくなり、自分の感情から疎外されるおそれがある。また、感情労働を多く求められる仕事には、客と対面や電話で接する、客の心に何らかの感情を生み出すことが求められる、雇い主が研修や監督で働き手の感情表現をある程度管理できる、という三つの特徴があるとした。

身近な例

たとえば、コールセンターで働く人が、理不尽な苦情を受けたとしよう。内心では腹を立てながらも、声だけは明るく丁寧に保つのが表層演技である。一方、「この人は困り果てていて、誰かに話を聞いてほしいのだ」と考え、実際に同情の気持ちを抱いて応対するのが深層演技である。どちらも、会社が求める応対の仕方という感情規則に合わせた感情の管理であり、その対価として賃金が支払われている。

主要概念

感情労働（emotional labor）

賃金と引き換えに、組織が求める表情や態度を示すために自分の感情を管理すること。

感情規則（feeling rules）

ある場面で何をどの程度感じるべきかを示す、社会的に共有された暗黙の約束事。

表層演技（surface acting）

内心の感情は変えずに、表情や声などの外見だけを求められる形に整えること。

深層演技（deep acting）

想像や考え方の工夫によって、求められる感情そのものを自分の内に呼び起こすこと。

代表的な展開研究

• Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review. DOI ↗感情労働を、内面の感情ではなく観察できる表示の行動として捉え直した。働き手が役割に自分を重ねているかどうかで、その影響が変わると論じた。
• Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology. DOI ↗心理学の感情調整の考え方を用いて、表層演技と深層演技を整理し直し、感情労働がストレスや成果につながる道筋をモデル化した。

批判と境界条件

Ashforth & Humphrey (1993) は、Hochschild が感情労働の害を強調しすぎていると論じた。彼らによれば、働き手が自分の役割に一体感をもっている場合には、感情労働はかえって仕事の成果や本人の満足につながりうる。また、演技をせずに、自然にわき起こる本物の感情を示す場合もあることを見落としている、と指摘した。Grandey (2000) は、表層演技と深層演技を感情調整の異なる方法として区別し、両者が働き手に与える影響は同じではないと論じた。